CRM立项可行性分析研究论证报告

有时你有解决业务问题的方法，但是你的管理层就是不听。企业里的部分人员也正在为此努力，这些人曾试图为CRM立项拉入投资，并希望从同事那里获得实施系统的支持，但以失败告终。更让他们沮丧的是，他们认识到，如果没有有效的CRM解决方案，他们提高绩效标准的能力就会受到限制。因此，除非你有一个可靠的CRM项目申请（项目理由或项目价值分析），否则你的上司可能不会批准这项投资。即：
• 我们为什么要开展？
• 能解决什么问题（或满足什么需求）？
• 可以给组织带来哪些好处？
• 与组织的核心战略是否契合？

一些详细的项目论证分析中可能还包括：替代方案比较、项目产出、时间与成本的粗略估算、项目实施思路等内容。

因此，您可以遵循以下步骤来提出一个引人注目的CRM系统项目论证。

确定您要解决的业务问题：

这一步的目标是提出需要解决的特定问题陈述，因为它会阻碍了业务增长。这些问题陈述构成了您提出CRM系统项目实施理由的基础。

首先，回答以下问题。如果您对这些问题的回答是“否”，那么这就是您想要解决的问题。

销售代表:
在回复潜在客户的邮件时，您能从你的电子邮件客户端看到交易详情吗?
您是否有一个可以轻松与团队其他成员协作的群组邮箱?
您是否通过共享日历而无需播放电话标签，让您的客户轻松选择会议时间？
您是否能够在几分钟内获得文档签名而无需打印和快递？
当客户发生重要事件时，您是否得到实时更新?
当联系人闲置超过一定时间时，您是否会收到警报?
你能设置提醒来跟进不在办公室时的通知吗?

销售经理：
你知道什么时候因为销售管道已经溢出了而扩大你的销售团队吗?
您可以轻松生成数据的透视报告吗？
您是否有一个仪表板显示您的团队的销售管道、商机金额和有风险的商机?
您知道上个季度你损失了多少销售额吗?为什么?
您知道哪些销售代表的业绩高于或低于预期吗?
您能列出上周所有不活跃的交易吗?
您能快速跟踪销售代表针对特定客户/潜在客户的活动吗?
如果您的一位销售代表明天离开你的公司，您是否有他们正在处理的客户的所有信息吗?

市场营销代表：
您能否快速细分具有类似特征的潜在客户以发送有针对性的消息？
您能否建立滴灌营销活动，让你通过基于行为的不同序列培养高价值的线索?（一个行之有效的滴灌电子邮件是由营销人员按照选择的时间和顺序，发出的一系列预先写好的电子邮件。以订阅的日期为起点，每位用户都以相同的顺序收到一系列的电子邮件。相比之下，电子邮件通讯却是在同一时间发送给所有用户。）
您能根据他们的身份以及他们与您互动的方式为您的线索评分吗?
您的线索评分是否也考虑到您的潜在客户在电子邮件、聊天、电话和网站渠道的参与度?
当一个潜在客户在任何社交渠道提及你的品牌时，您会收到提醒吗?

市场营销经理：
您能从你的网站上自动获取销售线索到CRM系统吗?
您知道你的客户群体是哪些吗?
• 在您的销售线索中最有代表性的?
• 有多大的机会客户将从您这里购买吗?
• 从您这里购买最多的客户是?
您能根据他们的身份以及他们与您的互动方式来给你的线索打分吗?
您能否细分你的线索和客户，以向他们发送有针对性的活动?
您知道哪些营销活动获得了最高的参与度和转化率吗?
市场营销人员容易在销售准备就绪时将销售线索交给销售团队？
您是否可以发送调查以获得诸如NPS（NetPromoter Score净推荐值）之类的反馈?
除了电子邮件或截图复制外，你还有什么办法把销售线索信息传递给客户呢?

客户服务代理：
您是否可以在查看案例时查看最近的聊天，案例，电话，而无需点击或转到其他地方？
您是否有一个提供加速响应建议的系统？
您是否可以一键发送常见问题的预设回复？
您是否有客户完整的购买历史记录来回答他们的问题？
在一个案例解决之后，您能自动请求客户的反馈吗?
客户请求是否被分发到正确的代理?
您能否快速升级高优先级查询以确保快速解决？

客户服务经理：
您知道您的每个客户过去都有多少客户服务问题吗?
您知道您的团队成员每天要解决多少个案例吗?
您能否快速识别流程瓶颈?
您是否有适当的流程来确保SLA( 服务等级协议,service level agreement)合规性?
能否跨团队查看每个联系人或交易的信息，包括笔记，电话和计划任务？

特别对于高级经理而言，很可能与客户接触点脱节，并且可能对客户服务交付中的实际痛点缺乏认识，特别是在当前报告质量较差的情况下。如果你能让决策者体验并认识到问题所在，他们就能把这些问题转化为每位经理都想解决的问题——高客户流失率、低线索转化率和不断上升的服务成本。

在确定了以上所有问题后，构建问题陈述。详细说明问题陈述有助于识别关键受众和高层对解决方案的需求。有效的问题陈述应包括：
• 问题
• 业务部分受问题影响。如：团队生产力，客户体验，团队协作。
• 描述问题如何影响业务的这些部分

示例问题陈述：我们的销售团队需要花很多时间更新电子表格上的数据以管理销售活动。如果这些更新未实时完成或记录意外更新，则销售代表将使用不完整或不正确的客户数据。这一过程效率低下，前景堪忧。

陈述你想要达到的目标

为了从CRM项目中获得最大收益，您必须设置清晰的目标。每个企业都有自己的目标。特别当高级经理和董事已经意识到使用CRM系统的好处，但不相信整个组织都能接受CRM，那就寻找关键指标。例如，一个企业想要提供更好的客户服务来多保留5%的客户，而另一个企业想要改进销售流程来完成10倍的交易。因此分析您的业务领域，并根据需要对其进行优先级排序。几个值得追求的CRM系统目标：
• 降低客户获取成本
• 缩短销售周期
• 提高客户满意度
• 减少案例解决时间
• 降低运营成本
• 提高销售线索转化率
• 获得销售管道的完全可视性
• 减少管理和重复性的手工任务
• 创建高度针对性的客户营销列表

当然，如果您能够立即演示衡量这些指标的方法，并指定负责使用CRM实现改进结果的人员，这将为您的CRM项目申请增加优势。商业智能报告和关键绩效指标对高级管理人员很重要。推广CRM项目的一种有用方法是识别关键指标，演示衡量指标的方法，并指出负责使用CRM来提高绩效的人员。

此外，在说服高层通过CRM系统能实现哪些目标时，可以让高级决策者与已经成功实施CRM系统的行业同行进行交谈。如果他们能够看到竞争对手，顾问和业务合作伙伴从CRM获得优势，这将帮助你建立一个更有说服力的案例。

创建CRM系统需求清单

现在您已经很好地理解了您想要解决的问题和您想要通过CRM客户关系管理系统实现的目标，将它们全部列出并确定优先级。以下是典型的CRM系统需求列表：

让每个CRM用户根据他们的具体需求对需求列表按优先级进行排序。一旦所有团队成员提交了他们的需求排名，就总结一下结果。

确定预算

在查看CRM软件预算时，需要考虑3个核心成本组件:软件成本、支持成本、配置和定制成本。
• 软件成本：软件成本是最容易预算的，因为它几乎是静态的。市面上大多在线CRM系统按固定的月度或年度价格定价。您还会找到几个满足小型，中型和大型企业需求的计划。
• 支持成本：用户培训、实现支持、有时需要一些咨询费用。
• 配置和定制成本：CRM项目的最大问题是需求蠕变（也称范围蠕变。在项目实施过程中，我们经常会产生一些新的点子，如果需要将新想法（新的功能/需求）加入到项目的设计/开发进程中，最后项目理所当然地产生变动，决定功能/需求的范围层受到影响）。CRM系统有助于解决公司的业务需求，但业务是在动态环境中运行的——操作环境不断变化，影响业务流程和决策。因此，随着配置和定制需求的更改，成本可能会增加。

除了这些核心成本之外，还需要考虑的间接成本是在实施阶段对员工生产力的影响。一个完整的CRM客户客户关系系统实施周期可能从几天到数周不等，这取决于资源的可用性和系统的复杂性。

现在，您的业务问题、想要实现的目标和功能、预算都已经确定了。针对目前市面上有这么多的CRM长沙及解决方案，很容易构建一个几十个选项的候选列表。但决策者没有时间从多个CRM软件厂商中进行筛选和选择，所以如果您希望得到一个积极的结果，请事先进行初步调研和考察，并最终递交不超过5个以上的CRM解决方案，以缩小选择范围。

常见的问题和疑惑

很多企业在投资新技术和经历变革的过程中，总是会犹豫不决。这里有一些常见的疑惑：
CRM系统只适用于大企业：没有一家企业会因为规模太小而无法实施crm系统。如果你的目标是更好地销售和与客户沟通，那么您需要一个。

我们目前的系统运作良好：对于组织中的许多人来说，变化可能会导致挫折和压力。因此，请说明当前系统的问题以及切换到crm软件以获得支持的好处。

CRM很难学习和使用：大多数的crm软件都被设计成直观且易于学习的。你总是可以得到免费的支持，以防你卡住了

CRM很昂贵：基于云的CRM节省了硬件和安装成本，同时使您可以随时随地访问crm系统。

CRM实现是一个耗时的过程：在多数情况下，您可以即刻登录并开始使用应用程序。至于各企业通用的大多数应用程序，则在几天或几周内就可以完成部署和运行。

我想让CRM一步到位：除了确保CRM战略和技术能够适应长期需求外，展示如何实现短期收益至关重要。成功的CRM项目通常从初始部署到少数高优先级团队开始，其中CRM技术使他们能够快速优化流程并实现快速改进。一旦建立了早期的结果，就有了坚实的基础将CRM扩展到业务的其他领域。长期以来，我们一直建议CRM系统采用分阶段的方法实施，这是快速启动并取得早期成果的最佳方法，这将为未来CRM阶段的进一步投资提供保障。

财务理由和投资回报

有趣的事实：根据Nucleus Research的一项研究，在CRM实施上每花费一美元，就能带来高达8.71美元的销售收入。
纯金融术语的投资回报有一个精确的定义。这仅仅是对投资和收益的比较。然而，由于CRM客户关系管理系统结果也涉及一些非财务收益，准确的ROI计算可能会很棘手。
CRM投资的回报最初很难量化，但从长远来看，增加销售、提高员工生产率、提高客户保留率以及降低运营成本无疑是值得的。

起草CRM项目论证并提交

使用收集到的所有数据创建一个引人注目的项目论证，并将建议提交给管理层以获得批准。使用上面的步骤来让你的管理层接受CRM软件，您将很快能建立起更好的客户关系。

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