华为选用ServiceHot ITSM提升运维服务能力

信息化日新月异的时代，云计算、大数据等热门技术的发展和普及，企业对IT运维的重视程度只增不减，不单局限于软硬件维护、故障排除以保证IT系统正常运行，更重视的是快速处理能力和用户满意度，因此企业通常采用ITSM流程系统将IT服务所需要的所有工具串联起来，在服务过程中多方人员密切沟通，通过信息化手段远程实时解决故障，并且做到服务过程的精细化管理，以此提高终端用户的感知度和满意度。IT运维作为IT整体运营的一部分，是企业实现信息化管理的重中之重。

关乎企业的信息管理发展，IT运维并不能一蹴而就，华为，一家生产销售通信设备的民营通信科技公司、全球领先的信息与通信技术（ICT）解决方案供应商，专注于ICT领域，坚持稳健经营、持续创新、开放合作，企业业务涉及领域广、创新型产品多并且较为复杂，在电信运营商、企业、终端和云计算领域构筑了端到端的解决方案优势，为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品，用户群体非常庞大。为此，华为在全球建设了大量的代工厂，如富士康、华贝电子、比亚迪、中兴等，主要分布在中国、新加坡、英国等国家。

企业业务扩展迅速，华为制造工程下属的运维维修工程部要为众多的EMS工厂提供运维服务，头痛不已，主要表现在以下几个方面：

● 工厂用户量大，用户通过电话联系工程师，电话中故障现象说不清楚道不明白；故障得不到快速的响应和解决。

● 工厂用户分散在各个地区，电话沟通-记录并派单-安排解决，流程周期长故障处理效率很低，很多问题被拖延和遗漏，客户投诉多。

● 遇到很多故障，一线工程师也不能解决，需要请教研发的工程师，跨部门沟通障碍更是困难重重。

● 工程师依靠自身经验解决故障，无统一知识库、案例库，工程师无法共享经验提升团队能力。

● 依靠电话、语音工具、远程桌面等多种软件远程处理客户故障，系统不统一，操作不方便。

● 没有数据支撑服务报告，工程师工作内容无法得到体现，客户抱怨被无止境扩大，忙而无功。

经过长期研究论证，决定选择 ServiceHot ITSM搭建智能IT服务管理平台，主要实现了以下的功能：

1、 建立知识库，增强团队整体解决问题的能力

●  从服务过程中快速积累团队知识，解决方案，扩充知识储备，使公司信息和知识变得有序化，建立学习型组织。

●  通过统一门户 ， 将知识公布 给 用户和服务工程师查阅 。用户可实现 自助解决问题 ， 工程师可依靠知识和解决方案 ， 提高服务能力 。

2、 设置统一服务台，提高工作效率

●  用户通过门户的求助按钮，可以直接向服务台发起会话请求，快速与服务台工程师沟通。用户也可以输入工程师编号，直接连接上工程师。

●  提供排队机制，可并发处理更多的故障，避免用户联系不上工程师。

●  统一响应 ， 统筹调度 ， 保证每一个故障都可以快速解决 。

3、整合语音 、 远程协助等工具 ， 给工程师赋能

●  工程师可以向用户发起语音通话，通过语音快速沟通。

●  工程师可以向用户发起远程协助申请，通过远程桌面操作，解决异地系统故障。

4、跨部门协同 ，消灭沟通壁垒

●  服务台工程师 忙碌 时，可以将会话转交给服务台其他同事 ， 协助处理 。

●  可以 邀请二线研发部门同事 ，加入 会话或者语音，协助自己处理 故障 。

5、通过事件流程，精细化管控服务过程

●  线上未解决的故障，自动记录为工单， 跟踪 解决 故障。

●  故障处理异常提醒，通过邮件通知到责任人或者主管，保证服务及时彻底的进行。

●  通过SLA和OLA管控流程每个节点的响应时间和处理时间，做到精细化管控，提升服务质量。

6、大数据分析报表，呈现服务价值

●  大数据报表可从地域 、时间、 用户 、 服务人员 、 组织团队 、质量等多个方面 全方位体现服务效果 。

●  详实的数据支撑管理部门对运维服务的改进。

实施效果

华为IT服务管理平台的建设上线，历经了6个多月的时间，项目自启动以来，得到了公司领导高度重视，为保证项目工作进度的整体质量，ServiceHot实施团队全体工程师废寝忘食、夜以继日，在各部门的全力配合下，按照“统筹规划，急用先行”的原则，经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段， ServiceHot ITSM IT服务管理平台 终于在2019年7月18日成功上线试运行。通过试运行期间的数据统计，终端故障解决时间明显缩短，用户满意度提升50%以上。

IT服务管理平台的顺利上线，帮助华为提升了企业的整体形象，同时加快了对用户的服务响应时间，也为企业进一步实现管理规范化、信息共享化提供了途径；为企业实现智能运维，向服务转型的目标迈出了重要的一步。

永服科技及产品介绍

永服科技专注于IT服务运营管理，是国内领先的 IT SM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技，是中国信息技术服务标准（ITSS）工具组副组长单位、国家信息技术服务标准（ITSS）研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖（ITSM）。

提供Servicehot IT服务管理平台（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服务运营管理平台（Servicehot ITSOM）产品，基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、山东省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。